Effizienter Technologieeinsatz im Contact Center senkt unternehmensweit Kosten

Heidelberg, den 23. Mai 2012 ““ Der mit Abstand am intensivsten genutzte Kanal für Kundenservice und Kundenkommunikation ist und bleibt das Telefon, gefolgt von E-Mail sowie den Informations- und Interaktionsmöglichkeiten auf Websites. So lautet eines der zentralen Ergebnisse der Expertenumfrage auf dem Best-Practice-Tag “žSprache ohne Grenzen“ der Sikom Software GmbH. Das Unternehmen hatte einmal mehr zahlreiche Entscheider aus Contact Centern und Serviceorganisationen nach Heidelberg geladen um aktuelle Entwicklungen zu diskutieren. Dabei standen unter anderem die Themen Unified Communications, Social Media und die kostenlose Warteschleife auf der Agenda.

“žDie Social Media-Kanäle haben zweifelsohne ihre Berechtigung, und wir sehen bei den Unternehmen, die vor allem Endverbraucher ansprechen, eine wachsende Bereitschaft dazu, über diese Kanäle auch Kundenservices anzubieten“, berichte Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der Sikom Software. “žDennoch wurde während der Veranstaltung und auch bei der Auswertung unserer Studie deutlich, dass ein wirtschaftlich sinnvoller und effektiver Kundenservice noch immer auf dem Telefon sowie vermehrt auf E-Mail und Kommunikation über Websites aufbaut.“

Befragt nach der aktuellen Nutzung der Social Media-Plattformen gab ein Viertel der Befragten an, Facebook & Co. ausschließlich privat zu nutzen. Knappe zehn Prozent hingegen setzen nur geschäftlich auf das Web 2.0. Ãœber die Hälfte aber (53 Prozent) verwenden Social Media sowohl für das Unternehmen als auch in der Freizeit und nur zwölf Prozent verzichten vollständig auf die neuen Kommunikationskanäle.

Recht unterschiedlich ist die Einschätzung der Relevanz von Social Media als Diskussionsplattform für die Kunden der jeweiligen Unternehmen. Immerhin 35 Prozent der Befragten vermuten, dass sich ihre Kunden zumindest hin und wieder via Social Media über ihr Unternehmen austauschen. Jeder Zehnte ist sogar der Meinung, dass dies sehr oft geschieht. Immerhin 42 Prozent aber gehen davon aus, dass sich ihre Kunden nur selten oder sogar nie per Web 2.0 miteinander über ihre Produkte und Dienstleistungen austauschen. Ganze 13 Prozent haben keinerlei Vermutung, wie aktiv ihre Kunden in diesen Medien sind.

Entsprechend gibt weniger als ein Drittel der Befragten an konkret zu wissen, was über sie auf Facebook & Co. gesprochen wird. Über 40 Prozent geben hingegen an, nur eine Vermutung zu haben.  Ein weiteres knappes Drittel ist sich sogar sicher, nicht darüber Bescheid zu wissen, was die Kunden auf den Social Media-Kanälen über ihr Unternehmen sagen. Einstimmigkeit herrscht hingegen bei einer Frage: Keiner der Befragten gibt an, dass es dem Unternehmen egal sei, über was die Kunden im Web 2.0 austauschen.

Da jedoch aufgrund der immensen Nutzerzahlen der sozialen Netzwerke eine manuelle Auswertung nicht infrage kommt, sind softwaregestützte Lösungen gefragt. Jedes vierte befragte Unternehmen gibt an, schon solch eine Lösung einzusetzen. Rund 14 Prozent planen sich eine entsprechende Software zuzulegen ““ aber immerhin 17 Prozent sind diese Notwendigkeit nicht. Mit 42 Prozent gibt die überwiegende Mehrheit sogar an, eine Lösung, die dem Monitoring der Kundemeinungen auf Social Media-Kanälen dient, gar nicht zu kennen.

Befragt nach dem Kommunikationskanal, der bei ihren Kunden für Serviceanfragen am häufigsten genutzt wird, ergibt sich ein recht eindeutiges Bild: Mit einem Mittelwert von 1.5 liegt das Telefon an der Spitze, gefolgt von E-Mail (2.8) und der Firmenwebsite (3.4). Etwas abgeschlagen folgen das Fax (3.9), der Kundenservice vor Ort (4.2) und der klassische Postweg (4.6). Auf dem letzten Platz rangiert ““ noch ““ abgeschlagen Social Media (6.2). Recht gut aufgestellt sind die Unternehmen dennoch, wenn es um die Verwaltung klassischer Dokumente geht. Für die Brief- und Faxbearbeitung setzen immerhin 24 Prozent in allen Unternehmensbereichen eine Softwarelösung ein, und ganze 25 Prozent vertrauen zumindest in einzelnen Abteilungen auf eine entsprechende Software. Ein allgemeines Kennzahlenmanagement für den Kundenservice kommt bei 70 Prozent und somit der überwiegenden Mehrheit zum Einsatz.

“žAbschließend haben die die Experten über die kostenlose Warteschleife befragt, und hier hat sich einiges getan. Fast 60 Prozent fühlen sich gut vorbereitet und nur 16 Prozent grübeln noch, wie sie die Anforderungen in Phase 1 umsetzen sollen“, fasst Jürgen H. Hoffmeister zusammen. “žGenerell ist das Fazit der Studie positiv: Wir können wir eine wachsende Offenheit für neue Technologien im Kundenservice erkennen. Ganze 45 Prozent der Befragten versprechen sich durch Hard- und Software sinkende Kosten im Kundenservice, und immerhin 30 Prozent sind sogar der Meinung, dass auch andere Abteilungen ihre Kosten durch effizientere Prozesse senken können, wenn der Kundenservice und die Kommunikationskanäle im Unternehmen technologisch modernisiert werden.“

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Die Sikom Software GmbH ist führender Hersteller und Anbieter von Contact Center Lösungen und automatisierten Sprachanwendungen und zählt zu den innovativsten Unternehmen im Bereich Telekommunikation. Auf der Basis offener Standards realisiert Sikom leistungsstarke und zukunftssichere Lösungen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen in allen Branchen. Kernprodukte des umfassenden Portfolios sind die mehrfach ausgezeichnete, multimodale Sprachdialogplattform VoiceMan® sowie die Contact Center-Suite AgentOne®, die Stimm-Authentifizierung United Voice ID®, der Sikom AlarmServer und das Billingsystem t.e.o.®. Sikom gründet seinen Erfolg auf starken Partnerschaften, u. a. in großen Forschungsprojekten mit Universitäten und industriellen Partnern.

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